Für jedes Unternehmen steht der Kontakt zum Kunden an erster Stelle. Die Kundenbeziehungen müssen gepflegt werden, um eine hohe Bindung an das Produkt und die Leistungen des Unternehmens zu erreichen und so dauerhaften Erfolg zu generieren. Was gehört zu diesem Kundenbeziehungsmanagement (CRM – Customer Relationship Management)? Und wie lässt es sich auf eine unkomplizierte und gleichzeitig effiziente Weise durchführen, so dass auch Ihrem Unternehmen neue Möglichkeiten im Umgang mit den Kunden offenstehen?
Eine Option, mit der Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement erleichtern, organisieren und verbessern können, sind CRM-Softwarelösungen, wie beispielsweise Microsoft CRM. Mit diesen digitalen Programmen kann die Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse nach strukturell-individuellen Gesichtspunkten systematisiert und dokumentiert werden. Auch langfristige Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen lassen sich mit CRM-Lösungen pflegen, um so den Erfolg des Betriebes sicherzustellen. Im Folgenden soll gezeigt werden, welche Leistungen Sie von CRM-Software erwarten können, worauf Sie achten sollten und welche Optimierungsmöglichkeiten es für Ihr Unternehmen gibt.
Was leistet CRM-Software?
Die Pflege der Kundenbeziehungen korrespondiert stark mit den Zielen des Marketings. Leistungen und Aufgaben, die im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements erbracht werden müssen, sind unter anderem:
- Speicherung der Kundeninteressen zur Produktausrichtung
- Dialogaufnahme, Kontaktmöglichkeiten, Einladungen, Gewinnspiele etc.
- Hilfe und Serviceberatung
- Kundenumfragen
- Beschwerdemanagement
CRM-Software kann dabei so eingesetzt werden, dass Sie für Ihr Unternehmen wichtige Informationen speichern können, um so eine schnellere und fokussierte Kundenbetreuung durchführen können. Durch CRM-Systeme sind Kundendaten für alle Mitarbeiter sichtbar – jeder Sachbearbeiter hat einen Einblick in die Kommunikation mit den einzelnen Kunden. Analysen des Kundenverhaltens und der Wünsche des Auftragsgebers sind einfacher möglich.
Generell lassen sich die Bestandteile von CRM-Lösungen in vier Bereiche aufteilen:
- Das analytische CRM,
- das operative CRM,
- das kommunikative CRM und
- das kollaborative CRM.
Das analytische CRM ist auf die Speicherung möglichst vieler Kundeninformationen ausgerichtet. Mit diesem Wissen über den Kunden können Analysen über Kundentendenzen, -potenziale und -absichten durchgeführt werden, wodurch sich Zielgruppenmerkmale, Wertschöpfungspotenziale, Verhaltensweisen und auch Abwanderungswahrscheinlichkeiten erkennen lassen.
Das operative CRM verarbeitet die aus dem analytischen CRM gewonnenen Daten weiter. Dabei entstehen Kundenbewertungen, Marktsegmentierungen oder Service-Systeme. Umgekehrt können aber auch die Informationen aus dem operativen CRM für ein anschließendes analytisches CRM verwendet werden.
Das kommunikative CRM ist die direkte Kontaktschnittstelle zum Kunden. Hier werden Kommunikationsmöglichkeiten und -kanäle (Telefon, Web, Soziale Netzwerke, Briefverkehr, Fax etc.) für die Kontaktaufnahme zur Verfügung gestellt.
Das kollaborative CRM umfasst den gesamten Unternehmensvertrieb. Hier werden Kräfte gebündelt und einheitliche Ziele gesteckt.
Für Ihr mittelständisches Unternehmen bedeuten Lösungen wie Microsoft CRM also zusammengefasst einen besser organisierten Umgang mit den Kunden. Sie können mögliche neue Aufträge schon vor dem anstehenden Kundengespräch identifizieren und erhalten eine komprimierte Speicherung des gesamten Kontakts.