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Sendungsverfolgung – Kunden schätzen die Information

Sobald ein Verkäufer oder Händler ein Paket versendet, dann erhält er von dem Versanddienstleister eine Quittung bzw. einen Einlieferungsbeleg. Diesem kann er die Sendungsnummer entnehmen, die es ermöglicht, online den Versandstatus abzurufen. Das heißt, dass die Sendungsnummer es ermöglicht, genau festzustellen, welchen Stationen die Sendung bisher passiert hat. Somit kann der Zeitpunkt der Zustellung besser eingeschätzt werden.

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Wird online etwas bestellt, dann besteht der Wunsch, die Ware so schnell wie möglich in den Händen zu halten. Bereits seit der Einführung der digitalen Sendungsverfolgung wird die Funktion von den Kunden geliebt. Vor allem gibt es mittlerweile praktische Webseiten, auf denen die Empfänger ihre Sendungen verfolgen können.

So teilte ein Händler auf Facebook seinen Unmut über einen Kunden, nachdem dieser bei der Zustellung nicht angetroffen wurde. Dadurch wurde das Paket zur Abholung in die Filiale gebracht. Aufgrund der überschrittenen Lagerfrist wurde die Bestellung letztendlich an den Verkäufer zurückgesendet. Die Folge: Es kam zum Streit zwischen Händler und Käufer.

Die Frage des Händlers an die Community war, ob der Versanddienstleister verpflichtet ist, eine Benachrichtigungskarte abzugeben und – was besonders spannend ist – ob der Kunde die angebotene Sendungsverfolgung nutzen muss, um sein Paket ausfindig zu machen? Letztendlich kommt es ebenfalls zu der Frage: Wer kommt für die Kosten auf?

Die Selbstverpflichtung der Versanddienstleister und Transportunternehmen

Die Frage, ob der Zusteller verpflichtet ist, eine Benachrichtigung ausstellen muss, ist nicht mit einem Blick ins Gesetz beantwortet. Denn es gibt keine Pflicht, doch die AGB’s der Transportunternehmen bzw. Versanddienstleister geben darüber Auskunft. So führt bspw. DHL aus, dass es sogar möglich ist, bei einem „Ersatzempfänger“ zuzustellen. Dabei kann es sich um Hausbewohner oder Nachbarn handeln, sofern der Empfänger darüber informiert wird, bspw. über eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten.

Ähnliches ist den Bedingungen von Hermes zu entnehmen. Auch dort heißt es, dass der Empfänger eine Benachrichtigung in Textform oder in Form einer Benachrichtigungskarte mit einem qualifizierten Hinweis zum Zeitpunkt und Ort der Übergabe erhalten muss, wenn eine Nachbarschaftsabgabe oder die Ablage am Wunsch-Ablageort erfolgt ist.

Zwar werden derartige Klauseln immer wieder bemängelt, doch die Transportunternehmen verpflichten sich in ihren AGBs selbst dazu, den Empfänger per Karte über die Zustellung zu informieren. Im Streitfall können sich Händler so durchaus auf diese berufen. In der Praxis ist allerdings fraglich, wer einen Streit mit einem großen Versandunternehmen aufnehmen möchte, ob die Benachrichtigung erfolgte oder nicht.

Wahrheit oder Pflicht – die Sache mit der Sendungsverfolgung

Der Händler deutete in seiner Frage an, dass die Nichtabholung und die anschließende Rücksendung zu verhindern gewesen sei, sofern der Kunde die ihm zur Verfügung gestellte Sendungsverfolgung genutzt hätte. In dem Fall hätte er rechtzeitig zur Post gehen und sein Paket in Empfang nehmen können.

Auch wenn die Sendungsverfolgung, wie bereits erwähnt, sehr beliebt ist bei den Kunden, so besteht weder für die Händler eine Pflicht, diese anzubieten, noch fuer die Kunden diese zu nutzen. Derzeit ist es aus rechtlicher Sicht nicht möglich, die Kunden dazu zu verpflichten, die Sendungsverfolgung zu nutzen.

Ist die Nichtabholung der Sendung einem Widerruf gleichzusetzen?

Dem Händler machte dabei noch ein weiteres Problem zu schaffen: Die Übernahme der Rücksendekosten. Wer hat diese zu tragen? Abhängig ist die Antwort davon, ob es sich um einen Widerruf des Kunden gehandelt hat. Mussten die Händler vor rund 6 Jahren noch Rätselraten, wenn sie ein Paket zurückerhielten, so muss der Verbraucher heute eine Erklärung gegenüber dem Händler abgeben, aus der der Widerruf eindeutig hervorgeht.

Mit diesem Gesetz wird deutlich, dass ein Widerruf allein durch eine kommentarlose Rücksendung der Ware ohne Erklärung nicht mehr zulässig ist. Ebenfalls soll die Verweigerung der Annahme der Ware keine eindeutige Widerrufserklärung sein, ebenso wie die Nichtabholung in der Postfiliale oder der Paketstation. Denn eine Nichtabholung kann viele Gründe haben und lässt nicht eindeutig darauf schließen, ob es sich um einen Widerruf handelt. Somit kann der Händler aus einem möglichen Widerruf dem Kunden die Kosten nicht auferlegen. Damit wird der Händler wohl auf den Kosten für die Rücksendung sitzen bleiben. Darüber hinaus ist der Händler verpflichtet, die bereits erhaltenen Beträge an seinen Kunden zurückzuerstatten und das in voller Höhe.

Das Paket online verfolgen

Auf der Internetseite des jeweiligen Paketdienstes ist es möglich, den Versandstatus von Paketen abgerufen werden oder auch auf Portalen wie bspw. „Meine Sendungsverfolgung“. Auf den entsprechenden Portalen gibt es die Kategorie Sendungsverfolgung oder Versandstatus, wo die Sendungsnummer eingegeben wird. Im Anschluss werden dann alle Daten angezeigt mit Datum und Uhrzeit, wie bspw. Versand des Paketes, Ankunft in der Versandstation etc. So kann der Empfänger selbst abschätzen, wann das Paket zugestellt wird.

Die Vorteile der Sendungsverfolgung liegen klar auf der Hand. Denn Versender sowie Empfänger wissen so, welche Stationen die Sendung durchlaufen hat und der voraussichtliche Zustellungstermin ist zeitlich leichter einzuschätzen. Selbst Verzögerungen sind direkt ersichtlich. Sollte ein Paket verloren gehen, dann kann der Weg des Paketes nachkonstruiert werden, womit dem Paketdienst die Suche nach dem Paket leichter fällt.

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