Bern – „Wir beraten Sie gerne“ ist auf der Startseite der Swisscom Shops im Internet zu lesen. Und der Kunde wird informiert, dass auch in seiner Nähe ein Swisscom Shop zu finden wäre. „Die erfahrenen Berater sind dort gerne für Sie da!“ Damit die Versprechen zur Zufriedenheit der Kunden auch gehalten werden können, stellte Swisscom auf ein neues Geschäftskonzept um.
Bereits 81 Shops auf der neuen Linie
Von den 131 Swisscom Shops in der Schweiz haben die meisten die Umstellung bereits hinter sich. Bis 2014 sollen die Änderungen auch das letzte Geschäft erreicht haben. Und Swisscom lässt sich das neue Konzept einiges kosten, inzwischen einen zweistelligen Millionenbetrag. So sieht das Konzept die Begrüßung eines Kunden durch einen sogenannten Floormanager vor. Die Anliegen des Kunden werden von ihm gemeinsam mit einer kurzen Kundenbeschreibung in ein Tablet eingetragen. Danach heißt es warten, weiterhin betreut vom persönlichen Floormanager. Der Kunde muss nicht wie früher warten, bis seine beim Eingang gelöste Ticketnummer aufgerufen wird, denn das Tablet lässt den nächsten freien Mitarbeiter wissen, wer an der Reihe ist. Die Zeit soll der Kunde im neu gestalteten Shop mit dem Studium der angebotenen Produkte verbringen und möglichst dabei Kauffreude entwickeln. Und wie ist die Kundenmeinung über das neue Konzept? Laut einer Umfrage betreffend die Wartezeit schneiden die Swisscom Shops nach wie vor mit 8,6 Punkten von 10 möglichen ab. Sie beträgt weiterhin im Schnitt fünf Minuten. Keine Verkürzung, doch hoffentlich Kauffreude.
Kundennähe wichtig
Dass die Kundenbewertung für die Wartezeiten nicht verbessert wurde, verwundert Pierre-Luc Marilley, den Shop-Verantwortlichen, nicht. Eine Verbesserung der Wartezeiten sei nicht das Ziel der Umstellung gewesen. Swisscom wolle Kunden näher und persönlicher wahrgenommen werden als bisher. Die neue Kundenähe zeigt sich unter anderem am Verzicht auf Tresen, hinter denen die Mitarbeiter früher standen. Die Grenze, so Marilley, zwischen Kunden und Firma wurde abgebaut. Wichtig ist auch die Präsentation der Produktpalette. Für Marilley ein Erfolg, denn die Kundenfrequenz habe sich um 10 Prozent erhöht. Besonders an Technik interessierte Käufer würden angezogen, weil die Bedürfnisse der sogenannten Digital Citizens, der neuen Zielgruppe, durch das Konzept berücksichtigt worden sind. Als noch Tickets aus dem Automaten gelöst werden mussten, hätten die meisten Kunden die Zeit einfach abwartend stehend verbracht. Durch die anschauliche und inszenierte Präsentation der Produkte werden nun Neugierde und Interesse geweckt. Die Wartezeit dauert zwar genauso lange, doch sie scheint weniger langweilig geworden zu sein. Immerhin ein Erfolg in den Swisscom Shops. Dabei wurde nichts dem Zufall überlassen. Zu Beginn der Umstellung wurde das Kundenverhalten genau analysiert und untersucht. Bevorzugte Stellen werden nun genutzt und das Markenverhalten der Kunden beobachtet. Die Erkenntnisse aus der Verkaufspsychologie werden nun genutzt und umgesetzt.