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Telefonansagen für Unternehmen richtig planen und umsetzen

Eine Telefonansage ist in vielen Fällen der erste Kontakt, den potenzielle Kunden mit einem Unternehmen oder einer Einrichtung machen. Jedes professionelle Unternehmen, aber auch Einzelunternehmer, Ärzte, Kommunen, öffentliche Gemeinden, Banken etc., sollten daher besonderen Wert auf ihre Telefonansage legen.

Dabei ist es wichtig, dass auch die Telefonansagen so gestaltet werden, dass sie einen positiven Eindruck hinterlassen. Je nach Szenario und Unternehmensgröße gibt es in diesem Zusammenhang einige Aspekte zu beachten.

Unverzichtbarer Bestandteil des Unternehmensalltags

Telefonansagen sind im modernen Geschäftsleben unverzichtbar, gewährleisten sie doch die lückenlose Erreichbarkeit, insbesondere auch außerhalb der Betriebszeiten. Große Unternehmen beschäftigen nicht selten viele Mitarbeiter in der Telefonzentrale, auch hier ergeben sich Möglichkeiten der Telefonansage, etwa in der Warteschleife. Die Arten an Telefonansagen sind höchst unterschiedlich und müssen immer individuell an die jeweilige Situation angepasst werden. Im folgenden einmal fünf exemplarische Arten von Telefonansagen.

Arten von Telefonansagen

Begrüßungsansage

Um dem Anrufer von Beginn an den Zweifel zu nehmen, ob er auch mit der richtigen Nummer verbunden ist, sollte es direkt zu Beginn bestätigt werden. Auch sollte die Begrüßungsansage dem Anrufer und potenziellen Kunden ein angenehmes Gefühl geben.

Warteschleife

Die meisten Personen verbinden mit einer Warteschleife negative Gefühle. Dies ist nicht selten auf die nervigen, in schlechter Tonqualität eingespielten Melodien oder Lieder, die zu Recht einen abschreckenden Effekt haben. Die Zeit, die ein potenzieller Kunde in der Warteschleife verbringt, sollte eher den gegenteiligen Effekt haben. Es bietet sich also an, bei der Auswahl der Musik sorgfältig zu sein. Auch ist es ratsam einen entsprechenden Text parat zu haben, um dem Kunden ggf. eine längere Wartezeit zu erklären. Weiterhin kann in der Warteschleife auch über neue Produkte oder aktuelle Aktionen hingewiesen werden.

Ansage bei nicht-Erreichbarkeit

Nicht selten kommt es vor, dass Warteschleifen heillos überfüllt sind und alle Leitungen ausgelastet. Besonders nervig ist es, wenn Kunden hier in eine Endlosschleife geraten. Für solche Fälle bietet es sich an, eine Anrufbeantworter-Funktion zu nutzen und dem Anrufer die Möglichkeit zu geben, sein Anliegen zu schildern. So können sie anschließend zurückgerufen werden und müssen nicht Ewigkeiten in der Warteschleife verbringen.

Ansagen außerhalb der Öffnungszeiten

Auch wenn ein Anrufer außerhalb der Öffnungs- / Geschäftszeit anruft, kann man mit ihm in Kontakt treten. Bei einer solchen Telefonansage bietet es sich an, die Öffnungszeiten durchzugeben und die Möglichkeit eines Rückrufs anzubieten. Darüber hinaus kann man ggf. auch eine alternative Telefonnummer für Notfälle angeben.

Ansage bei Störung

In jedem Unternehmen gibt es Situationen, in denen der reguläre Betrieb temporär nicht möglich ist, sei es durch Krankheit oder technische Störungen. Auf solche Situationen sollte jedes Unternehmen mit einem entsprechenden Ansagetext vorbereitet sein. Eine solche Telefonansage sollte den Kunden über das Problem informieren, die Situation erklären und über die weiteren Schritte bzw. alternative Kontaktmöglichkeiten in Kenntnis setzen.

Auswahlmenü

Ein gut durchdachtes Auswahlmenü kann den Vermittlungsvorgang für den Anrufer bedeutend kürzer und somit angenehmer machen. In einem solchen Menü hat der Anrufer die Möglichkeit über eine Sprachwahl oder die Tasten des Telefons aus verschiedenen Optionen zu wählen. Innerhalb dieses Auswahlmenüs sollten nicht zu viele Optionen gegeben sein sowie immer auch die Option, direkt mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden.

Darüber hinaus gibt es unzählige weitere Arten, die je nach individuellem Bedarf vorhanden sein sollten.

Häufige Fehler

Es ist nicht einfach eine professionelle Telefonansage zu erstellen. Zum einen muss der Text passen, zum anderen auch die Sprechstimme und die Aussprache. Da jeder Anrufer mitunter mit einer Telefonansage in Kontakt kommt, sollte hier also ein besonderes Augenmerk auf der Qualität liegen. Wer diesbezüglich Unterstützung benötigt, findet beispielsweise bei 1a-telefonansagen die passende Anrufbeantworter-Ansage. Folgende Fehler sollte man bei Telefonansagen vermeiden:

Unvorteilhafte Sprechstimme oder Tonqualität

Nicht umsonst werden professionelle Sprecher und Sprecherinnen ausgebildet. Nicht jeder hört seine eigene Stimme gern und gerade hier liegt aber ein entscheidender Punkt. Der Anrufer und potenzielle Kunde möchte eine angenehme, deutliche Stimme hören und kein undeutliches Kauderwelsch.

Unpersönliche Ansagen

Auch eine Telefonansage sollte höflich und freundlich sein, ganz so wie es auch bei einem persönlichen Gespräch wäre.

Zu langer Text / zu wenig Informationsgehalt

Irgendwann muss auch mal Schluss sein. Ein ausführliches Beratungsgespräch nimmt der Anrufer gern bei einem echten Mitarbeiter auf. Hier sollten die Nerven des Anrufers also nicht überstrapaziert werden. Auch zu wenig Informationen bringen dem Anrufer keinen Mehrwert.

Werbung

Kleine Hinweise zu dem Anrufer bekannten Produkten oder Dienstleistungen sind kein Tabu, Werbung allerdings sollte bei einer Telefonansage keine Rolle spielen und eher einer anderen Zielgruppe zukommen.

Negative Wörter

Es versteht sich von selbst, dass die Wortwahl mitunter Emotionen auslösen kann, sowohl negative, als auch positive. Daher ist es tunlichst zu vermeiden, Entschuldigungen oder Begriffe wie leider oder bedauerlicherweise zu nutzen.

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