Nur der Mensch und wenige andere Tiere haben die evolutionäre Eigenschaft, von interpersoneller Kommunikation und sozialer Interaktion zu leben. Ein Mangel an sozialen Kontakten kann sich auf das körperliche und geistige Wohlbefinden des Menschen auswirken und sein Leben möglicherweise verkürzen. Eine Studie aus dem Jahr 2018 ergab, dass Einsamkeit für die menschliche Gesundheit genauso schädlich sein kann wie Rauchen, kein Zugang zu nahrhaften Lebensmitteln oder keine Zeit oder Energie für Sport. Es liegt nahe, dass Marken, die sich die menschliche Veranlagung zunutze machen, mit anderen in Kontakt zu treten, besser abschneiden als solche, die dies nicht tun. Markentreue beginnt mit Kommunikation.
Marken können Omnichannel Messaging nutzen, um bedeutungsvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Psychologie als Hilfsmittel
Bei einigen der beliebtesten Marken wie Apple, Nike und Peloton geht es darum, das Leben zu packen und die Gesundheit in die Hand zu nehmen. Unterbewusst sprechen diese Marken auch ein anderes Gesundheitsthema an: zwischenmenschliche Beziehungen.
Wer sich nicht sozial gebunden fühlt, ist anfälliger für Depressionen und Angstzustände. Eine Studie ergab, dass ein Mangel an sozialen Kontakten die Anfälligkeit für Krankheiten und Tod über die herkömmlichen Risikofaktoren hinaus vorhersagt. Ein Mangel an sozialen Kontakten kann auch den Zugang zu Ressourcen für eine gesunde Lebensweise behindern und zu erhöhter Angst – die zu höheren Cortisol- und Blutdruckwerten führt – sowie zu Depressionen führen, die eine Person unwissentlich daran hindern können, sich nahrhaft zu ernähren und/oder sich selbst zu pflegen, z. B. Sport zu treiben, zu meditieren und zu baden. Das Gespräch mit einem Kunden spricht eines seiner grundlegendsten Bedürfnisse an und sorgt dafür, dass er immer wieder zurückkommt.
Menschen mit starken sozialen Bindungen haben ein gesünderes Immunsystem, eine längere Lebenserwartung, kürzere Genesungszeiten bei Krankheiten, ein größeres Selbstwertgefühl und mehr Empathie für andere. Eine verstärkte Kommunikation zwischen Marken und ihren Kunden kommt also nicht nur den Unternehmen zugute. Sie geht auch weit über die persönliche Gesundheit und das Glück hinaus.
Eine Verbindung kann auch die Geschäftspraktiken verbessern, die Markentreue fördern und die Gewinne steigern. Mehr als die Hälfte der Verbraucher kauft eher bei einem Unternehmen, mit dem sie sich verbunden fühlen. Darüber hinaus werden mehr als zwei Drittel der Kunden weiterhin bei dieser Marke kaufen und nicht bei der Konkurrenz.
Wie Sie ein Gefühl der Verbundenheit fördern
Um eine Verbindung herzustellen, müssen Marken auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden hören. Mitto Mitgründer Ilja Gorelik erwähnte dies kürzlich in einem Interview, als er sich speziell auf amerikanische Marken bezog,
„Amerikaner wollen, dass Marken in Sachen sozialer Gerechtigkeit handeln – Kurz nachdem die Black-Lives-Matter-Bewegung im letzten Sommer Fuß gefasst hatte, sagten 73 % der Amerikaner, dass es wichtig ist, dass BLM-bezogene Aussagen, die sie von Marken, Non-Profit-Organisationen und anderen Organisationen erhalten, nicht nur einfühlsam sind, sondern auch messbare Maßnahmen folgen.“
In einer Zeit, in der jeder ständig online ist, müssen Marken verstehen, dass das soziale Leben in Smartphones verankert ist. Technikbegeisterte Verbraucher wollen auf mehr als eine Weise mit Marken in Verbindung treten. Sie erwarten ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, wo sie sich einloggen. Die Verbraucher erwarten auch eine stärkere Personalisierung, wenn es um ihre Interaktionen mit Unternehmen geht.
Eine Omnichannel Strategie fördert die Personalisierung, segmentiert Kunden und stellt sicher, dass Marken zur richtigen Zeit und am richtigen Ort mit den Kunden in Kontakt treten. So können Marken bei jeder Interaktion, zu jeder Zeit und über jede Plattform einen Mehrwert und Komfort bieten.
Wie man entscheidet, auf welche digitalen Kanäle man sich konzentriert
Zu den drei wichtigsten Kanälen zur Schaffung ein optimales Kundenerlebnis gehören SMS, soziale Medien/Chat-Apps und Chatbots. Ilja Gorelik weist darauf hin, dass es wichtig ist, die regionalen Kommunikationspräferenzen bei der Einrichtung digitaler Kommunikationslösungen zu berücksichtigen,
„Kanalpräferenzen variieren von Land zu Land – amerikanische Verbraucher nutzen Chat-Apps viel weniger als in anderen Ländern, um mit Marken in Kontakt zu treten: über 80 % der Verbraucher in China, Brasilien, Indien und Nigeria nutzen Chat-Apps zur Markeninteraktion, deutlich mehr als in den USA (51 %).
Die Menschen führen einen digital geprägten Lebensstil und erwarten ständige Kommunikation. Ob es sich um Interaktionen mit der Familie, mit Freunden oder sogar mit Marken handelt, moderne Verbraucher verlangen eine 24/7-Verfügbarkeit und schnelle Antworten. SMS ermöglicht es Marken, auf unaufdringliche Weise mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. SMS garantiert, dass Marken auf unaufdringliche und wirkungsvolle Weise mit ihren Kunden in Kontakt treten können, sei es durch das Versenden von Werbebotschaften oder die Beantwortung von Anfragen. Mit Öffnungsraten von bis zu 98 % ist die SMS zudem effektiver als die E-Mail.
Über 3,6 Milliarden Menschen sind weltweit bei Social-Media-Apps angemeldet, so dass die Nutzung dieser Kanäle eine Selbstverständlichkeit ist. Soziale Plattformen ermöglichen es Marken, Teil einer umfassenden Gemeinschaft zu sein, unabhängig davon, wo ihre Kunden leben oder wofür sie sich begeistern. Die Einbindung von Verbrauchern über soziale Kanäle ermöglicht es Marken, dort zu sein, wo sie bereits sind.
Und schließlich gibt es Chatbots. Die meisten Verbraucher finden Chatbots und andere künstliche Intelligenz (KI) hilfreich. Sie ermöglichen es den Kunden, in entscheidenden Momenten Unterstützung und Beratung zu erhalten, etwa wenn sie sich über ein Produkt informieren oder eine Transaktion abschließen. KI kann sofortige Antworten und einen natürlichen Gesprächsfluss bieten. Multitasking-Kunden können auf ein Gespräch zu ihren Bedingungen antworten, ohne die langen, lästigen Wartezeiten eines Telefonanrufs in Kauf nehmen zu müssen.
Verbesserung der Beziehungen zu den Verbrauchern
Um das Kundenerlebnis zu verbessern und sinnvolle Verbindungen über Omnichannel Kommunikation zu fördern, sollten Marken:
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SMS Werbeaktionen durchführen
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Individuelle Produktempfehlungen anbieten
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Kontinuierlichen Zwei-Wege-Support über die von Ihren Kunden bevorzugten Kanäle anbieten
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Erinnerungen für wichtige Termine senden
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Segmentieren Sie Kunden, um zielgerichtete Kampagnen zu versenden
Der Aufbau von Beziehungen ist einfach und kann im Leben der Kunden einen gewaltigen Unterschied ausmachen – sowohl in Bezug auf Transaktionen als auch auf psychologische Aspekte.
Über Mitto
Mitto ist ein Anbieter von Omnichannel Lösungen, der 2013 von Ilja Gorelik und Andrea Giacomini gegründet wurde. Gorelik begann seine berufliche Laufbahn als Telekommunikationsexperte. Als er beobachtete, wie sich die Art der Kommunikation im Laufe der Jahre veränderte, war er entschlossen, die positive Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu fördern. In mehreren Ländern Weltweit vertreten, hilft Mitto heute Marken, durch moderne Kommunikationsmittel und -taktiken besser mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
