Kundenbewertungen – wenn die Marke nachhaltig Schaden nimmt

Kunden sind heute bewusster und interaktiv, denn das digitale Zeitalter macht es möglich, seine Meinung und eine Bewertung (Feedback) zu hinterlassen. Diese „Aussagen“ können positiver Natur sein, aber ebenso negativ ausfallen. Während die positiven Feedbacks, Shares und Likes die Marke fördern, wird diese durch schlechte Bewertungen nachhaltig negativ beeinflusst.

Der Online-Ruf: ein direkter Einflussfaktor auf den Erfolg

Geht es um den Unternehmenserfolg, dann stellt der Online-Ruf einen direkten Einflussfaktor dar. Vor dem Kauf oder der Beauftragung einer Dienstleistung orientieren sich 2/3 aller Verbraucher an den Online-Bewertungen. Sind schlechte Bewertungen vorhanden, dann wird sich der User mit Sicherheit für einen Mitbewerber entscheiden. Das Problem: Oft bleibt dieser erste Eindruck bestehen und es gibt keine Chance auf einen zweiten ersten Eindruck.

Welche Maßnahmen können Unternehmen gegen schlechte Bewertungen ergreifen?

Oft sieht ein zufriedener Kunde keinen Anlass dazu, das Unternehmen bzw. die Marke positiv zu bewerten. Anders verhält es sich mit den Verbrauchern, die an dem Produkt oder der Dienstleistung etwas auszusetzen haben: Jeder einzelne Grund und sei es noch so klein, wird ausführlich online in den Bewertungsportalen dargestellt.

Dabei spielt es keine Rolle, ob die Aussage zutrifft oder nicht: Durch die schlechte Bewertung wird der Online-Ruf des Unternehmens verschlechtert und richtet Schaden ein. Somit sind schlechte Bewertungen ein echter Image-Killer. Und einen Image-Schaden zu minimieren, stellt keine einfache Aufgabe dar. Eine der größten Herausforderungen ist es, herauszufinden, was und wann Kunden über das Unternehmen, die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung aussagen und die schlechten Bewertungen professionell löschen zu lassen.

Ist es tatsächlich möglich, negative Bewertungen zu löschen?

Für ein Unternehmen sind positive Bewertungen unverzichtbar und das gilt ebenfalls für die Dienstleister – aber zugleich für die Verbraucher. Vor dem Kauf werfen 90 Prozent der Verbraucher einen Blick auf die Bewertungen der Unternehmen und Marken. Selbst auf der Suche nach einem Facharzt richten sich Suchende nach den Erfahrungen von Patienten. Ist eine Rezension negativ, dann wird es zumeist nicht dazu kommen, dass der Arzt kontaktiert wird. Doch auch der Facharzt hat mit der schlechten Bewertung zu kämpfen, denn es kommt zu einem Image-Schaden.

Ein Problem ist, dass speziell bei den Online-Bewertungen immer öfter Fake-Bewertungen erscheinen. Diese entsprechen nicht der Wahrheit, aber sind dennoch für die Verbraucher sichtbar. Kein Unternehmen und keine Marke sollte solch unfaire Kundenrezensionen hinnehmen und diese löschen lassen, um so Umsatzeinbußen und Imageverlust zu verhindern.

Negative Bewertungen anfechten und löschen lassen

Wird vermutet, dass ein Mitbewerber oder ein roll hinter der negativen Bewertung steht, was leider immer wieder vorkommt oder es gibt sogar beleidigende, rassistische oder geschäftsschädigende Aussagen, dann kann das gemeldet werden. Zugleich wird die Lösung bei der jeweiligen Plattform beantragt, wobei Pöbler und Fake Bewertungen grundsätzlich als Sonderfall zu betrachten sind.

Hilfreich ist dafür ein Blick in die Bewertungsrichtlinien. So ist es möglich, direkt herauszufinden, wie gut die Chancen stehen, dass es tatsächlich zur Löschung kommt. Anzumerken ist, dass es große Unterschiede gibt, wenn es darum geht, wann Plattformen aktiv werden. Allerdings stehen Dienstleister, von denen die Löschung negativer Bewertungen übernommen wird, für ein seriöses Bewertungsmanagement. Das bedeutet, dass negative Bewertungen ebenso dazugehören.

Eine Löschung beantragen kann funktionieren 

Unternehmer und Dienstleister, die sich sicher sind, dass eine falsche oder schlechte Bewertung erstellt wurde, die nicht zutrifft, der kann diese löschen lassen. Besonders regionale Unternehmen, Dienstleister, Ärzte, Restaurants, Hotels und Händler können dadurch erhebliche Nachteile erhalten. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass genau überprüft wird, welcher Grund hinter der Bewertung steckt.

Für ein Unternehmen sind schlechte Bewertungen einfach fehl am Platz. In knapp 70 Prozent der Fälle ist es möglich, eine Google Rezension zu löschen bzw. löschen zu lassen. Allerdings sollte ein Fachmann zu Rate gezogen werden, denn dieser weiß genau, was zu tun ist. Denn eine Löschung ist nur in einigen Ausnahmefällen möglich, bspw. wenn es um falsche Tatsachen geht oder meinen Straftatbestand wie eine Beleidigung oder Verleumdung. Selbst Spam-Bewertungen und sexuelle Inhalte stellen einen triftigen Grund für eine sofortige Löschung dar. Nicht gelöscht werden wahrheitsgemäße Bewertungen und solche, bei denen es keinen negativen Inhalt gibt.

Fachliche Hilfe in Anspruch nehmen

Wichtig ist, dass Unternehmen sich direkt Hilfe holen und sich beraten lassen. Denn schließlich ist es einfacher, mithilfe eines Fachmannes mehr zu erreichen und sicher zu gehen, dass die Bewertung letztendlich auch gelöscht wird. Darüber hinaus kann ein Fachmann gut beraten und aufzeigen, was bei einer Löschung wichtig ist und was nicht.

Doch eine erfolgreiche Marke ist in der Lage, eine schlechte Bewertung über sich innerhalb kürzester Zeit auf eine effektive Weise aufzulösen, um den eigenen Online-Ruf zu optimieren. Mit einem professionellen Monitoring ist dies möglich.

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